Greške u kriznom komuniciranju u slučaju Davida Dragičevića

Krizne situacije u djelatnostima koje su rizične, kao što je policijska djelatnost, nisu neuobičajene i apsolutno nepredvidljive. Međutim, način na koji se upravlja kriznom situacijom, konkretno način na koji se kriza predstavlja u javnosti, može uticati na uspješnost prevladavanja krize. Prije svega, može uticati na percepciju javnosti i na taj način stvoriti dobru ili lošu atmosferu koja može uticati na rješavanje krize u pozitivnom, ali nerijetko i u negativnom kontekstu.

Posljednji primjer komunikacije u kriznoj situaciji je tragični slučaj nastradalog Davida Dragičevića. Nažalost, pored tragedije koja je zadesila njegovu porodicu i prijatelje, bili smo svjedoci i nevješto vođenog kriznog komuniciranja od strane policije koje je prouzrokovalo burne reakcije u društvu.

Podsjećamo, nestanak Davida Dragičevića je prijavljen policiji 18. marta. Njegovo beživotno tijelo je pronađeno 24. marta. U međuvremenu, ali i nakon pronalaska tijela, posebno nakon konferencije za medije organizovane od strane policije, u javnosti su počele da kruže spekulacije, da se šire glasine, što je posljedica grešaka u upravljanju kriznim komuniciranjem u ovoj situaciji.

Neophodno je napomenuti da predmet naše analize neće biti istraga šta se zaista desilo sa nastradalim Dragičevićem. To svakako treba prepustiti nadležnim organima i institucijama. U fokusu naše analize biće način na koji je policija izvještavala javnost o slučaju, prvo nestanka a zatim i stradanja Davida Dragičevića. Dakle, pažnju ćemo usmjeriti na komunikaciju policije u vezi sa kriznom situacijom nestanka i potrage za Davidom Dragičevićem kao i pronalaska njegovog beživotnog tijela.

Sem Blek u knjizi „Odnosi s javnošću“ navodi da postoje četiri načina da se krizna situacija povoljno riješi:

1. Odgovarajućom pripremom, izradom plana, obukom kadra i obezbjeđivanjem komunikacijskih veza;
2. Primjenjivanjem planova koji su dobro urađeni i redovno testirani;
3. Konstantnim kontaktima s medijima;
4. Posvećivanjem pažnje zabrinutim rođacima i prijateljima.

Ne ulazeći u raspravu da li su u policiji imali pripremljene planove za komuniciranje u situaciji kao što je ova, možemo pronaći bar dvije zamjerke, odnosno greške u ostalim segmentima. Prvo, iako su od nestanka Dragičevića iz policije gotovo svakodnevno objavljivali saopštenja za javnost i odgovarali na upite novinara, delikatnost slučaja je zahtijevala intenzivniju saradnju sa medijima. Prije svega radi sprječavanja nastanka glasina i kruženja neprovjerenih informacija, što se ipak dogodilo i to zbog „informacijskog vakuuma“ koji je nastao uslijed nedostatka adekvatnijih informacija. Drugo, iako su u policiji naveli da su sve vrijeme bili u kontaktu sa članovima porodice, na osnovu reakcija, posebno nakon konferencije za medije dva dana nakon pronalska tijela kada su iznesene neizbalansirane informacije, može se zaključiti da su iste povrijedile i dovele u sumnju ne samo porodicu i prijatalje, nego i širu javnost.

Blek dalje navodi opšta pravila kojih se treba držati prilikom reagovanja na kriznu situaciju:

1. Na interesovanje medija treba trenutno reagovati;
2. Treba objaviti samo poznate činjenice. Po svaku cijenu treba izbjegavati proizvoljne procjene, kvalifikacije ili iznošenje uzroka;
3. Poželjno je sazvati konferenciju za medije čim se prikupi dovoljno čvrstih podataka koji se mogu objaviti. Potrebno je saopštiti samo potpune informacije;
4. Konferencijom za medije treba da predsjedava neko iz vrha organizacije;
5. Opet se apostrofira odnos sa rodbinom žrtve. To je prilika da se pokaže osjećanje i susretljivost. Blek naglašava da posljedice mogu biti gore ako se ne komunicira i ne pokaže saučešće i osjećajnost, što smo mogli vidjeti i u navedenom slučaju.

I u ovom segmentu ima nekoliko propusta od strane policije. Konferencija za medije je održana čak dva dana nakon pronalaska tijela. Možemo uvažiti činjenicu da je bilo potrebno vrijeme za obdukciju, ali je neprihvatljivo da u međuvremenu nije bilo više ostalih informacija. Na konferenciji za medije navedeno je da je David Dragičević najvjerovatnije pao s mosta u rijeku Crkvenu, što predstavlja iznošenje proizvoljne procjene i uzroka. Na taj način su prekršili jedno od osnovnih pravila da se nikad ne nagađa o uzrocima nesreće. Prilikom kriznog komuniciranja mora se imati u vidu opasnost od stvaranja percepcije u javnosti da se nešto želi prikriti, što se desilo i u ovom slučaju. Takođe, naglašavanjem da su kod Dragičevića pronađeni predmeti ukradeni iz jedne kuće na dan njegovog nestanka prejudicira se i implicitno nameće zaključak da je David počinio krađu, što opet predstavlja iznošenje proizvoljnih procjena i uzroka. Ne ulazimo u domen policijske istrage koja je, naravno, jedina mjerodavna da utvrdi istinu. Ipak, što se iznošenja informacija tiče, bilo je potrebno više pažnje posvetiti balansiranju istih jer u situaciji kada je jedan mladi čovjek stradao i kada nisu poznate sve činjenice u vezi sa njegovim nestankom i smrti, apostrofiranje podatka da su kod njega pronađeni ukradeni predmeti predstavlja zanemarivanje osjećaja porodice i prijatelja nastradalog.

U policijskim saopštenjima, posebno na konferenciji za medije povodom rezultata obdukcije, mogli smo uočiti opšte greške u pristupu savladavanja krize koje su opisali Katlip, Senter i Brum u knjizi „Odnosi s javnošću“:

1. Kolebanje, odnosno oklijevanje koje je dovelo do osjećaja konfuzije, bijesa i nesposobnosti;
2. Zamagljivanje koje se u javnosti protumačilo kao nepoštenje i ravnodušnost;
3. Izmotavanje i neodređenost koji su dodatno povećali napetost zbog stvaranja percepcije o izbjegavanju istine;
4. „Dogmtska propovijedanja“ koja su zbog osjećaja arogancije povećala ranjivost, kako porodice i prijatelja, tako i javnosti;
5. Konfrotacija koja je stvorila privid akcije i držala sve u stanju napetosti.

Prilično oskudne informacije iz policije tokom prvih dana potrage za Davidom Dragičevićem dovele su do stvaranja atmosfere tajnosti što je uticalo na javno mnijenje na taj način da su se počele širiti glasine o Davidovom nestanku. Zamjerka se može uputiti, pored izostanka empatije i saosjećanja, i načinu na koji su komunicirali sa javnošću. Umjesto proaktivnog pristupa u kome bi istupali sa informacijama, policija se opredijelila za reaktivni pristup, odnosno za reagovanje na informacije i negodovanja javnosti i medija, što smo mogli vidjeti i tokom potrage za Dragičevićem, na konferenciji za medije ali i nakon konferencije kada je ministar unutrašnjih poslova RS Dragan Lukač posjetio oca nastradalog mladića.

Uzevši u obzir da svaka nesreća ima tendenciju da izazove senzaciju, a nestanak i stradanje Davida Dragićevića su izazvali veliku pažnju medija i javnosti, bilo je potrebno da nadležni iz policije, i to ne samo osobe zadužene za odnose s javnošću, nego i zvaničnici na višim pozicijama, češće istupaju u javnosti i umiruju situaciju, posebno članove porodice i prijatelje. Čelni ljudi, ne samo u policiji, nego i u bilo kojoj drugoj organizaciji, u kriznim situacijama nerijetko preduzimaju pogrešne korake jer su navikli da oni oblikuju događaje a ne da događaji preuzmu kontrolu i oblikuju se sami, što se desilo u ovom slučaju.

Umjesto da su vještim upravljanjem kriznom komunikacijom poboljšali imidž policije izgrađivanjem povjerenja u bezbjednost, smanjili zabrinutost zbog uočenih grešaka kroz razumijevanje procesa istrage, kao i izgradili osnovu za dobijanje društvene podrške kojom bi se olakšalo buduće djelovanje i neutralisanje napada i nekorektnih kritika u budućnosti, svojim djelovanjem iz policije su učinili upravo suprotno. Narušili su povjerenje, povećali zabrinutost, umanjili šanse za društvenu podršku i stvorili mogućnost za nekorektne kritike u budućnosti.

Takođe, policija je propustila šansu da adekvatnom komunikacijom i pravovremenom akcijom spriječi ozbiljniju krizu koja je nastala u danima potrage za Dragičevićem i po pronalasku njegovog tijela. Naime, u društvu kojem izbijaju manje krize, kao što je naše, uspješno izbjegavanje veće napetosti i destrukcije se postiže adekvatnim upravljanjem manjih konfliktnih situacija koje mogu ohladiti užarenu atmosferu, kako navodi Aleksandar Borisovič Vasiljenko u knjizi „PR velikih ruskih korporacija“. U slučaju stradanja Davida Dragičevića desilo se suprotno. Nevještim komuniciranjem policija je samo produbila postojeće krize i konflikte i dodatno podgrijala užarenu atmosferu koja je prisutna u izbornoj godini pružajući svim političkim akterima, i vlasti i opoziciji, priliku za politizaciju slučaja.