“Klizna” komunikacija u krizna vremena

Otrov ili alge? Ekološka katastrofa ili normalna prirodna pojava? Razuman strah ili bespotrebno “dizanje prašine”? Posljednjih dana bili smo svjedoci prave “plime” informacija iz nezvaničnih izvora u vezi sa navodnim zagađenjem Vrbasa, s jedne strane, i “oseke” informacija od strane nadležnih institucija, s druge strane. Takođe, javnost je ustalasala i informacija o prosutom otrovnom ulju piralen u banjalučkom Incelu.

Kako su institucije reagovale? Prvo tišinom, onda prijetnjama da zbog širenja informacija o zagađenju Vrbasa “možda ima posla i za policijske organe da utvrde ko je iznosio i širio netačne informacije”.

Prvo smo danima, u atmosferi informacijskog vakuuma, čekali da se objave zvanične informacije o navodnom zagađenju Vrbasa. Onda, kada je zvaničan izvještaj stigao, koji je potvrdio da je u pitanju prirodna pojava a ne ekološka katastrofa, mogli smo čuti prijetnje policijskim istragama, slične prijetnjama nakon protesta grupe “Pravda za Davida” i otkazivanja koncerta Harisa Džinovića krajem prošle godine.

Kako je došlo do ove situacije?

Prije svega, zbog loše “krizne komunikacije” nadležnih institucija – Vodovoda Banja Luka, Republičke uprave za inspekcijske poslove Republike Srpske, Instituta za javno zdravstvo Republike Srpske i Ministarstva zdravlja i socijalne zaštite Republike Srpske. Kada se desi situacija kao ova, kada mrlja nepoznatog porijekla izazove paniku i dovede u sumnju kvalitet vode, ne smije se čekati formalna procedura da se po zahtjevu Republičke uprave za inspekcijske poslove vrši vanredna analiza vode za piće i da se onda rezultati šalju onome ko je podnio zahtjev. U ovakvim situacijama mora postojati “krizni plan”.

Krize obično buknu odjednom i šire se nevjerovatnom brzinom. Baš zbog toga je neophodno da se na vrijeme pripreme odgovarajući planovi kako bi se moglo trenutno odgovoriti, upozorava Sem Blek u “Odnosima s javnošću”, predstavljajući opšta pravila za ponašanje u kriznim situacijama:

1. treba reagovati trenutno i aktivirati krizni plan;
2. treba stupiti u kontakt sa čelnim ljudima nadležnih institucija i organizovati njihov dolazak na mjesto nesreće što je moguće prije;
3. medijima treba saopštiti sve što je moguće, ali treba izbjegavati neprovjerene informacije, treba se držati samo provjerenih činjenica, ne smije se nagađati o uzrocima nesreće i iznositi proizvoljne procjene;
4. za medije treba pripremiti svojevrsni informativni bilten koji će ih zadovoljiti do trenutka dok im se ne saopšte pouzdanije informacije;
5. neophodno je imati razumijevanje za zabrinute i ugrožene građane, treba objaviti posebne brojeve telefona na koje se mogu javiti svi koji traže informacije o mogućim žrtvama;
6. čim pristignu pouzdane informacije, treba sazvati konferenciju za medije;
7. treba nastojati da čelni ljudi nadležnih institucija budu prisutni na konferenciji za medije;
8. treba izbjegavati nejasnoće koje mogu dovesti do sumnje novinara da je neka prevara u pitanju;
9. neophodno je izraziti žaljenje i zabrinutost kao i naglasiti da se preduzima sve što je u vašoj moći da se situacija čim prije riješi;
10. naposlijetku, ne smije se zanemariti činjenica da će interesovanje medija vremenom popustiti, i da se mora biti spreman da se odgovori na kritičke komentare koji mogu iznenada da se pojave znatno kasnije.

Uzevši u obzir da je došlo do širenja neprovjerenih informacija na društvenim mrežama, postaje jasno da nadležne institucije ili nisu imale krizni plan za postupanje u ovakvim situacijama ili, ako su ga i imale, nisu ga sprovele na adekvatan način. Kao posljedica izostanka zvaničnih informacija od nadležnih institucija došlo je nastanka i širenja glasina, odnosno rumornog komuniciranja.

Glasine, prema Radojkoviću i Miletiću, nastaju kada ljudi, nalazeći se u dvoznačnoj situaciji, pokušavaju da kontrolišu njenu racionalnu interpretaciju udružujući svoje intelektualne resurse. Rumorna komunikacija predstavlja zamjenu za verifikovanu vijest, odnosno ona je vijest koja nije nastala u institucionalnim kanalima.

Kao i sve druge informacije, i glasine mogu biti tačne i netačne – tek ishodi socijalnih zbivanja naknadno presuđuju koja je od ovih kvalifikacija ispravna, kako navode Radojković i Miletić u knjizi “Komuniciranje, mediji i društvo”. To se moglo vidjeti i u našem slučaju.

Postavlja se pitanje zašto se glasine uopšte šire? Najjednostavnije rečeno, glasine predstavljaju pokušaj da se informacijama uspostavi nadzor nad socijalnim okruženjem. Kada je potreba za informacijama instuticionalnim kanalima nezadovoljena, moguće je da se razvije rumorno komuniciranje. U našem slučaju, u nedostatku zvaničnih informacija o mrlji na Vrbasu, počele su kružiti glasine.

Ako nema dovoljno informacija o nekom važnom pitanju nastaje praznina u “kognitivnoj mapi” okruženja koja izaziva tjeskobu, napetost i nesigurnost u donošenju odluka, prema Radojkoviću i Miletiću. Američki psiholog Robert Nep kaže da u takvim uslovima glasine popunjavaju praznine u našem znanju i pribavljaju tajne informacije.

Glasine nastaju kao reakcija čovjeka na njegov pokušaj da se oslobodi nekih strahova. Najčešći povod za pojavu rumornog komuniciranja je situacija u kojoj se pojavi kognitivna praznina kao posljedica lošeg funkcionisanja informaciono-komunikacionog sistema, odnosno institucionalnih kanala za javno i masovno komuniciranje. Nezadovoljena potreba za informacijama predstavlja krucijalni uslov za nastanak glasina. Dakle, da su nadležne institucije pravovremeno reagovale i objavile informacije o mrlji na Vrbasu, do glasina najvjerovatnije ne bi ni došlo.

Važno je napomenuti da pojedinci koji primaju i proslijeđuju glasine mogu o sebi steći utisak kao da su natprosječno informisani članovi zajednice. To godi “običnom čovjeku”. U tom trenutku on privremeno preuzima prestiž koji imaju institucionalni komunikatori iz masovnih medija, kako navode Radojković i Miletić. Ti osjećaji nadmoći i slave na kratko pomućuju svijest čovjeka što omogućava dalje širenje glasina. Širenjem informacija o zagađenosti i “ekološkoj katastrofi” pojedinci su skretali pažnju javnosti na sebe i preuzimali ulogu “informacijskog monopoliste”. U situaciji informacijskog vakuuma to se predstavljalo kao legitiman čin.

Sumirajući sve navedeno, možemo zaključiti da je zbog “nesnalaženja” nadležnih institucija u kriznoj situaciji u vezi sa pojavom “famozne” mrlje na Vrbasu i njihovog nevještog vođenja “kriznog komuniciranja”, došlo do pojave glasina koje su se, nastojeći da popune informacijski vakuum, proširile prvo društvenim mrežama a onda i širom javnom sferom.

Nadležne institucije nisu adekvatno reagovale, nisu bile otvorene i pristupačne i nisu proaktivno djelovale nego su samo reagovale, i to sa velikim kašnjenjem, na nastalu krizu. Očigledno je da nisu naučile ništa iz skorašnjih primjera nevješte komunikacije u kriznom periodu, kao što je npr. “čuvena” konferencija za medije povodom ubistva Davida Dragičevića.

Uzevši u obzir da živimo u medijski posredovanom društvu u kome dosadašnji recipijenti informacija postaju njihovi kreatori na društvenim mrežama, nadležne institucije i zvanični kanali informisanja moraju uvijek biti otvoreni i dostupni kako bi se limitirao nastanak i širenje glasina koje mogu proizvesti paniku.